Stopp I Pressarna! Krishantering Pågår

Det finns många bra sätt att vakna på en vacker sensommardag, men det här blogginlägget kommer inte att handla om dem. I detta specifika fall började dagen med ett mail av karaktären “Emergency meeting, important!”, jag hade alltså ett telefonmöte inplanerat till kl. 8.00 på morgonen. För att få lite kontext runt detta mail så utspelar sig denna händelse under en releasevecka. Releaseveckan är Företagets sätt att ha en strukturerad process där man kan driftsätta nya versioner av applikationer, allt för att minimera produktionsstörningar. Jag var Release Manager för integrationsrelaterade delar under denna vecka och hade samtidigt secondline support.

Under de dagar som gått hade jag gjort flera driftsättningar och allt hade flutit på bra. Dagen innan mailet har det förekommit problem i testmiljön som jag ännu inte hade löst och jag förstod inte varför man vill ha till ett krismöte kring testmiljön, men av tonen att döma i mailet var det bäst att ge sig av till kontoret. På vägen till kontoret blir jag uppringd av en man som är minst sagt stressad och det är nu dagen blir än lite värre. Telefonmötet har inget med testmiljön att göra, utan det är produktionsmiljön som står still! Och det är nu det är dags att hantera en krissituation.

De flesta har varit med om en krissituation på jobbet någon gång, men svårigheterna kan variera allt efter hur insatt man är i ämnet och hur stor påverkan det har. Jag har varit med om ett par lite större kriser genom åren och har en metod för att hantera kriser. Den kommer väl till pass då man inte är helt insatt i problemställningen och måste göra mycket grundarbete för att förstå helhetsbilden, som var fallet i detta läge.

## Min Metodik
Jag har en metodik jag arbetar efter i situationer som denna och den går ut på följande:

– **Eftertänksamhet**, panik är din värsta fiende, se alltid till att du behåller fotfästet och inte dras med i panikstämningen. Ett lugnt och metodiskt arbete gör att du kommer finna en lösning mycket snabbare och verkar lugnande på omgivningen.
– **Information**, att delge information till berörda är extremt viktigt. Se till att komma överens med berörda parter att du kommer rapportera t.ex. varje timme om vad du gjort, vad du har löst och vad som du planerar att göra under nästa timme. Se antingen till att göra det per telefon eller per mail, på det sättet kommer du få arbeta mer ostört med problemet och de berörda vet att någon jobbar med problemet.
– **Koncentration**, arbeta fokuserat under en del av timmen och använd de sista 10-minutrarna till att förbereda den information som skall delges till de berörda.
– **Dokumentation**, dokumentera allt du gör, de frågeställningar och lösningar du kommit fram till är enormt viktigt. Den dokumenterade informationen kan användas för att få fram åtgärder som behöver göras om samma problem dyker upp igen. Den kan också ligga till grund för den incidentrapport som måste skrivas.
– **Rapportering**, om en incidentrapport skall skrivas när problemet är löst – se till att alltid ha med grundläggande bitar som:
– Bakgrund, hur fungerar processen normalt.
– Beroenden, vilka beroenden har processen till andra processer/system
– Triggers, vilka händelser ligger till grund för att få in processen i ett onormalt beteende.
– Felyttring, hur yttrar sig felet och vilka spår lämnar felet i form av loggar osv.
– Lösning, vilka saker måste göras för att lösa problemet för stunden?
– Åtgärdsplan, finns det någon förändring man kan göra i processen för att säkerställa att felet inte återkommer?

Att metoden fungerar bra märktes snabbt, redan efter första statusrapporten slutade det droppa in mail och telefonsamtal och jag kunde arbeta på i lugn och ro. Efter några timmar var problemet löst och jag hade genererat en incidentrapport med flera åtgärder och ett supportärende hos en leverantör av mjukvara. Därefter blev dagen som en solig sensommardag ska vara.

/Sam Åhlstedt